目次
印象に残ったこと
売上＝客数×客単価×リピート数。接客を変えることでリピート数が上がり、売り上げが上がる。
接客は売上・リピートアップのために行う仕事。
マナー≠接客。
再来してもらうのではなく、お客様が「再来したくなる」ようにする。再来してもらうために～しようは自己満足。
自分たちが顧客を決める。
詳細なマニュアルを押し付けるのではなく、コンセプトだけ統一して、従業員個々の持ち味を生かして接客する。
顧客視点といって客の言いなりになると逆効果になる。店のコンセプトがブレて主力サービスが低下すると本末転倒。
好かれたいと思って相手が望むことをすると、逆に相手は離れていく。平均単価の何倍も払ってくれる客はありがたいが、支払金額がそれほどでもない客でもリピーターだとかなりのお金を落としている。
こういう顧客にこういう価値を提供するという顧客ミッションを決める。愛する価値のない客まで愛する必要はない。自社能力の範囲で愛する価値のある顧客を愛していくだけで企業は発展していく。
雑感
売上＝客数×客単価という認識だったが、リピート数も変数に入るという考えはなかった。
そして接客は売上アップの仕事というのも新鮮だった。
コンセプト、ミッションに合う客だけを選ぶってか。
個人的に客を選ぶのはどうかと思うが、最近はカスハラが問題になっているのでそうせざるを得ないかな。
